¿Sabe usted qué tipo de compensación o asistencia le corresponde en caso
de cancelación o demora de vuelos, denegación de embarque o daño,
pérdida o retraso de su equipaje?
Los usuarios del transporte aéreo no sólo tienen que cumplir deberes
como presentarse a tiempo en el aeropuerto, portar la documentación
requerida y respetar las normas de seguridad. Poseen derechos frente a
contratiempos comunes a la hora de viajar en avión.
“Cuando usted va a volar hay muchos ítems que tiene que conocer para
poder defenderse”, dice Roberto Acevedo, encargado de la División de
Facilitación de la Junta de Aviación Civil (JAC).
No obstante, según Acevedo, la mayoría de los pasajeros dominicanos
desconoce sus prerrogativas, y, aunque las conozca, prefiere no exigir
su cumplimiento.
Para Bernarda Franco Candelario, encargada del Departamento de Transporte Aéreo de la JAC, se trata de un problema cultural.
“En sentido general -opina- el dominicano no tiene cultura de reclamar
su derecho. Y en aviación, siendo todavía una actividad que no llega a
todo el mundo, es mucho menor. Mucha gente entiende que no vale la
pena”.
Sin embargo, afirma, la experiencia ha demostrado que las aerolíneas suelen responder a las reclamaciones.
ORIENTACIÓN OPORTUNA PARA LOS PASAJEROS
Para orientar a los pasajeros sobre sus derechos y deberes, la Junta de
Aviación Civil (JAC) elaboró la “Guía para el usuario de transporte
aéreo”, disponible en formato PDF en su portal web, www.jac.gob.do.
Además, la institución ha realizado campañas de orientación en los
aeropuertos y, previo acuerdo con Aerodom, proyecta consejos para los
pasajeros en las pantallas en las que se anuncia la llegada y salida de
vuelos.
Antes de hacer el viaje conozca sus derechos
Desde el año pasado, la Junta de Aviación Civil (JAC) trabaja en un
proyecto de reglamento que establezca las compensaciones y atenciones
que los operadores aéreos deben prestar a un pasajero en caso de
contratiempos como la denegación de embarque por sobreventa de asientos y
el retraso o cancelación de vuelos.
Dicho proyecto sustituiría a la resolución vigente, la número 353, que
data de 1987. Para su elaboración, según Bernarda Franco Candelario,
encargada del Departamento de Transporte Aéreo de la JAC, se han tomado
en cuenta tanto reglamentos internacionales como los protocolos
aplicados por los propios operadores aéreos y establecidos por la
Asociación de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en ingles),
organismo que agrupa a 240 aerolíneas o cerca del 84 por ciento del
tráfico aéreo mundial.
De todos modos, y mientras llega esta nueva normativa, es importante
verificar las condiciones del servicio que contrata al momento de hacer
su reservación, pues estas pueden variar de un Estado a otro. Dicha
información suele estar disponible en las páginas web de las líneas
aéreas.
Sobreventa
La sobreventa de asientos u “overbooking” es, según Franco Candelario,
una antigua práctica comercial que las aerolíneas aplican para asegurar
cuando menos sus gastos operativos.
Basadas en la experiencia de que un porcentaje de los usuarios que
reservan no se presentan al aeropuerto o cancelan su reservación a
última hora, las aerolíneas venden un número de plazas superior al
disponible. Si todos los pasajeros se presentan, obviamente algunos
tendrán que quedarse en tierra.
Lo primero que la aerolínea hace para solucionar este percance es
preguntar a los pasajeros si alguno está dispuesto a renunciar
voluntariamente a su reservación a cambio de ciertos beneficios como
reasignación de su vuelo, alimentación o dinero. Pero ¿qué pasa si no
hay voluntarios suficientes para que todos los pasajeros con reservas
aborden? Entonces, el operador aéreo puede denegarles a algunos el
embarque.
Según Roberto Acevedo, encargado de la División de Facilitación de la
JAC, cuando hay sobreventa las aerolíneas dan prioridad de embarque a
grupos como menores de edad, personas con discapacidad o envejecientes.
El pasajero al que se le ha negado la posibilidad de abordar un avión, a
pesar de haberse presentado oportunamente y según las normas
establecidas, tiene derecho a una compensación. La aerolínea está en el
deber de enviar a dicho pasajero a su destino en el próximo vuelo de la
misma empresa o de otro operador y, de ser muy larga la espera,
proporcionarle manutención, transporte y alojamiento, además de algún
tipo de comunicación con el destino al que se dirige.
Pero es importante que usted cumpla con los horarios establecidos para
el registro. Algunas compañías no ofrecen compensación por denegación de
embarque a pasajeros que se presentan tarde en la terminal.
Por otro lado, y a diferencia de lo que ocurre cuando hay exceso de
reservas, se entiende que la denegación de embarque está justificada si
obedece a razones de salud o de seguridad.
Cancelación y retrasos
Cuando un vuelo programado y con al menos una plaza reservada no se
realiza se está ante un caso de cancelación, evento que, de no avisarse
con suficiente antelación, genera grandes molestias al viajero.
Ante una cancelación el operador aéreo debe brindar asistencia (comida,
alojamiento y transporte) al pasajero, conducirlo a su destino a la
mayor brevedad posible, ofrecerle alternativas de transporte o
reembolsarle íntegro el costo del pasaje.
Compensaciones similares se aplicarían cuando ocurran retrasos
prolongados en los vuelos. Y por retrasos prolongados se entienden, de
acuerdo con Acevedo, aquellos que superen las dos horas.
Legislaciones como el reglamento europeo de compensación y asistencia a
los pasajeros aéreos, aplicable a las aerolíneas que operan en la Unión
Europea, establecen distintos niveles de resarcimiento dependiendo de
las horas de retraso y la distancia del viaje.
Acevedo aclara, sin embargo, que el operador aéreo sólo está obligado a
compensar a los pasajeros cuando la tardanza no obedezca a causas de
fuerza mayor, situaciones que en el ámbito legal se conocen como “acts
of God” (literalmente “hechos de Dios”). Fenómenos naturales (huracanes,
erupciones volcánicas, terremotos), socio-políticos o huelgas que
afecten la labor de la línea aérea la eximen de responsabilidad por la
tardanza o cancelación de un vuelo.
“Si no es culpa de la aerolínea, esta no tiene que compensar al pasajero”, recalca Acevedo.
Equipaje
Los problemas con el equipaje se encuentran entre los contratiempos más
comunes que enfrentan los usuarios del transporte aéreo. El Convenio de
Montreal de 1999 establece montos máximos de responsabilidad del
transportista en caso de daño, pérdida o retraso. También estipula los
plazos máximos para hacer una reclamación por este concepto.
Ahora bien, en su portal web la IATA sugiere que si el valor del
equipaje supera el límite de responsabilidad aplicable, el pasajero
debería asegurarlo previo a la realización del viaje.
Reporte cualquier irregularidad que note en su equipaje antes de abandonar el aeropuerto.
Acevedo recomienda llenar un formulario de reclamación y presentarlo
ante la empresa que lo transportó. “Ese es el documento base para
cualquier reclamación posterior o para el seguimiento de una
reclamación”, explica.
Al respecto el Convenio de Montreal advierte: “El recibo del equipaje
sin protesta por su parte constituirá presunción, salvo prueba en
contrario, de que ha sido entregado en buen estado y de conformidad con
el documento de transporte”.
CÓMO HACER UNA RECLAMACIÓN
La “Guía para el usuario de transporte aéreo”, de la JAC, da
recomendaciones para quienes deseen hacer una reclamación o presentar
una queja ante una aerolínea.
He aquí algunas:
Contacte a un representante de servicio al cliente en el mostrador de la aerolínea en la terminal aeroportuaria.
Guarde todos los documentos del viaje y los recibos de gastos en los que incurra debido al problema.
Si decide enviar una carta al transportista, hágala a máquina o
computadora y describa todo lo ocurrido. Incluya fechas, ciudades,
números y horarios de vuelo.
Envíe fotocopias, nunca originales, de los pasajes, recibos y otros comprobantes que respalden su queja.
Informe a la compañía aérea sobre las molestias o pérdidas monetarias que le ocasionó el problema.
Sea razonable en sus demandas.
Si piensa que la compañía aérea no lo ha compensado adecuadamente,
contacte a la División de Facilitación de la JAC, donde tratarán de
conciliar entre usted y el operador aéreo.
“La misión de nosotros es conciliar, no es judicial: nos ponemos en
contacto con la línea aérea y tratamos de conciliar. Si no hay
conciliación, el pasajero tiene la opción de ir a lo civil”, aclara
Roberto Acevedo.
Información
El operador aéreo debe dar al pasajero información sobre las condiciones
del contratos. Bernarda Franco Candelario señala que tanto la
reglamentación vigente como el proyecto que prepara la JAC obligan al
transportista a publicar el régimen de compensación del pasajero.
Por otro lado, la funcionaria comenta que el hecho de aceptar una
compensación no implica renunciar a los derechos que le asisten a la
persona.
Si un viajero puede demostrar que el retraso, cancelación o denegación
de embarque le causó daños que la compensación recibida no resarce,
puede ir ante un tribunal.
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